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" Si los anunciantes se gastaran la misma cantidad de dinero en mejorar sus productos de lo que se gastan en anunciarlos, ni siquiera necesitarían anunciarlos."
Will Rogers

COLUMNA

Gracias por llamar…

Fecha:21-09-2015

Néstor Ahumada
Escritor invitado

Un reciente estudio de Oracle mostró que, el 67% de los consumidores dejarán de hacer negocios con una compañía como consecuencia de una pobre experiencia de atención al cliente.

¿Cuántas veces ha pasado por la frustrante experiencia de llamar a un número de atención al cliente, lidiado con el interminable menú de opciones y esperado en línea, solo para ser redirigido a una extensión equivocada; nadie atendió su comunicación o se cortó totalmente su llamada y tuvo que repetir el proceso desde el principio?

Las capacidades de sistemas como el IVR, rara vez aportan al cliente verdadero valor cuando se trata de resolver sus problemas. Joe Gagnon, director estratégico de ASPECT, una empresa que comercializa soluciones para atención –al-cliente, comenta:
“Los IVR´s nunca fueron desarrollados pensando en el consumidor sino en ser efectivos. En los primeros tiempos de esta tecnología, usted llamaba a una empresa y apretaba la tecla con el número 4 de su teléfono para hablar con alguien en la sección de cobros. Entonces, le atendía un ejecutivo y su problema era resuelto. La dinámica ha cambiado. Hoy, el consumidor solicita más informaciones pero agregar más botones al menú, ya no es efectivo.”

Praful K. Shah, VP Sénior de Ring Central, otro proveedor en esta categoría de productos afirma que sistemas como el IVR no llegaran lejos. La tolerancia al tiempo y la capacidad para esperar del consumidor, es cada vez menor.

Las personas perciben la duración de un espacio de silencio como cuatro veces más largo de lo que en realidad es. Mientras espera en línea, una persona promedio se impacienta después de solo 30 segundos de completo silencio. Si durante ese lapso se reproduce música el tiempo se extiende a 45 segundos y si la música se complementa con un mensaje interesante se pueden ganar hasta 80 segundos, antes de que el cliente empiece a sentir verdadera molestia.

El ocasional mensaje de “Su comunicación es importante para nosotros, por favor manténgase en línea, bla, bla, bla… “pueden mantener a una persona esperando por hasta 5 minutos antes de alcanzar el “punto de ebullición”.

A pesar de estas tácticas, el consumidor exige más eficiencia y control. La industria responde con soluciones hibridas como ITR (integrated text response) que operará con las plataformas de mensajería SMS, Facebook, Twitter y sistemas interactivos de autoservicio que ofrecen al usuario la posibilidad de realizar consultas sin asistencia y están disponibles 24/7. Eso otorga mas poder al cliente.

Las empresas tienen una agenda clara con respecto a ahorrar costos y por eso implementan sistemas como el IVR. Pero la plataforma no es más importante que la satisfacción del cliente.

Mantenerse la calidad en el servicio y atención al cliente es una prioridad que nunca debe descuidarse. El riesgo de hacerlo es demasiado alto y entonces podría ser usted el que esta vez se quede esperando en línea…

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