ComunidadUGAP
Columna UGAP
" Si los anunciantes se gastaran la misma cantidad de dinero en mejorar sus productos de lo que se gastan en anunciarlos, ni siquiera necesitarían anunciarlos."
Will Rogers

COLUMNA

Lecciones de una crisis explosiva

Fecha:12-12-2016

Néstor Ahumada
Escritor invitado

Es la peor pesadilla para una marca y puede pasarle a cualquiera: un producto que, por un error de fábrica o un acto fortuito; de repente se convierte en un peligro para el consumidor.

Solo el año pasado, Volkswagen, Cherokee, Southwest Airlines y Chocolates Crunch, vivieron intensas crisis que pusieron en peligro el valor de sus marcas e hicieron tambalear las estructuras organizacionales que las sustentan. El escándalo que atraviesa Samsung Electronics después de que algunos modelos de la Galaxy Note 7 literalmente “ardieran” a causa de baterías defectuosas; han dejado a la marca en una frágil posición cuantificada en U$ 2.3 billones en pérdidas. El daño a largo plazo, es incalculable.

El desastre no solo se limita a las perdidas monetarias. La manera en que Samsung ha gestionado la crisis denota una falta de estrategia desastrosa. Ninguna marca es a prueba-de-crisis. Pero si es posible navegarlas de mejor manera. Considere el consejo de estos expertos:

“Sea abierto con el consumidor, los medios y la opinión pública. Genere conversaciones honestas, sea transparente, aun si esto va en contra de sus prácticas estándar. ¡Pare el marketing! Espere a que la crisis pierda intensidad en la luz pública. Retrase nuevos lanzamientos si es posible. En este momento, hasta la publicidad de otros productos le recordaran al consumidor de la situación de su marca. Ahorre dinero e invierta cuando su marca recupere credibilidad”- Gene Grabowski, socio en Kglobal PR.

“Es necesario informar al público en el momento en que se disponga de nueva información. Por cada paso que dé, muestre al consumidor seguimientos y avances. Palabras sin acciones tienen poco valor. Sea primero con las noticias, no permita que alguien más controle su narrativa. Samsung fue muy lento en pronunciarse públicamente en los medios masivos y las redes sociales, esto hizo mella en su reputación. Ser el primero en trasmitir información es crítico”. Howard Fencl, VP Hennes Communications.

“Ponga un rostro a su compañía. Es necesario tener una presencia que hable con autoridad de cara a los medios. Un portavoz visible transmite confianza en la marca. Comparta tanto como sea posible sobre procedimientos y avances internos. Una marca en crisis está siempre bajo riguroso escrutinio.

Y aun cuando no se encuentre en posición de compartir mucho sobre lo que sucede internamente en ese momento, debe tratar de alimentar en lo posible la necesidad de información del público, de manera que no transmita la noción de que está siendo evasiva a propósito.” Katie Sprehe, Director de reputation research, APCO Worldwide.

Hay mucho que hablar en cuanto a manejo de crisis y este artículo no pretende ser la última palabra al respecto ni mucho menos. Lo importante es tener un protocolo claro y la capacidad de implementarlo efectivamente en cuanto se presente una dificultad…porque si usted es una marca de alta exposición, tarde o temprano, sucederá.

« Regresar a Menu